2026年10月2日
1. 基本方針策定の背景と目的
当社はお客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応える事で、より高い満足頂けるサービス・商品をご提供する事を心掛けます。そのためには、従業員が安心・安全に、かつ心身ともに健康に働くことができる職場環境の確保が不可欠です。
こうした従業員への想いから、近年社会問題となっている、お客様からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）を受けた場合には、従業員個人に負担を負わせず、組織として毅然かつ統一的な対応をする事とし、本対応により、働きやすい職場環境の維持と、お客様の信頼や期待に、お応えする事が出来ると確信しております。
2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
厚生労働省のガイドラインに基づき、当社では「顧客等からの要求・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」と当社が判断したものを、カスタマーハラスメントと定義します。
【具体的な該当行為】
・暴力・ひっぱたき等の身体的な攻撃
・暴言、大声、侮辱、人格を否定する言動
・威嚇、脅迫、著しく不遜な態度による不当な要求
・常識の範囲を超える長時間の拘束、執拗なリピート要求
・土下座の要求など、社会通念上過剰な要求
・従業員個人に対するSNSやインターネット上での誹謗中傷、プライバシー侵害
・性的な言動やセクシュアルハラスメント行為
・法外もしくは根拠のない金銭の要求
・当社の社業と全く関係の無い要求や不当な要求
・従業員に対し、つきまとい等を繰り返して行う行為
※上記の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
3. カスタマーハラスメントへの対応方針
・毅然とした対応の徹底: 常識の範囲を超えた不当な要求に対しては、従業員の安全確保措置を講じた上で誠意をもちつつも、会社として毅然とした態度で臨み、必要に応じてサービスの提供や対応をお断りし、被害収束に向け対応を行います。
・組織的な対応: 現場の従業員一人に問題を抱え込ませず、上長や関係部署、相談窓口が連携し、組織全体で対応します。
・外部専門機関との連携: 悪質なケースや犯罪行為（脅迫・恐爆・暴行等）の疑いがある場合は、速やかに弁護士や警察などの外部専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。
4. 社内における取り組み（従業員の保護とケア）
・相談窓口の設置: 従業員がいつでも相談・報告できる専用の「カスハラ相談窓口」を設置します。
・不利益取扱いの禁止: カスハラの被害を相談・報告した従業員に対し、それを理由とする解雇や人事評価の引き下げなど、いかなる不利益な取扱いも行いません。
・メンタルヘルスケア: 被害に遭った従業員の安全確保と、精神的・肉体的なケア（産業医等の面談や休養措置など）を最優先に行います。
・教育、研修の実施: 従業員が適切な顧客対応とカスハラ対策の知識を習得できるよう、定期的な社内研修やマニュアルの周知を行います。
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